 |
Уровень сервиса / Service level
 | Татьяна Юшкова Директор call-центра ACLine |
В терминологии call-центров - показатель качества обслуживания клиентов. По нему можно определить число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Например, 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения.
Стандартного, общего для всех проектов значения SL не может быть. Оно устанавливается индивидуально, в соответствии с бизнес-целями проекта. Если, например, задача банка - экспансия на рынке услуг для физических лиц, то необходимо принять и обработать каждый звонок в кратчайшее время. В таком случае SL должен быть 100/0. Для горячей линии производителя FMCG может быть достаточным значение SL 80/20.
SL напрямую влияет на бюджет проекта, т.к. именно он определяет количество отработанных минут (руб./мин.). Чем выше оперативность и количество обработанных звонков в проекте (а значит, выше качество обслуживания), тем больше времени тратится в целом.
http://www.glossostav.ru/word/2355/