 |
CRM (Customer Relationship Management)
 | Ольга Наумова Директор по маркетингу компании Sputnik Labs. |
Существует, наверное, порядка 50 определений термина CRM. От академических: «Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.» (Gartner); технологических: «CRM система представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.» (Павел Черкашин); до, что называется, на пальцах: «CRM – это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом.» (Маркетинговые материалы Sputnik Labs). Таким образом, CRM – это все таки не ПО и не база данных. Это корпоративная стратегия компании, сфокусированная на создании и поддержке отношений с клиентами. Это не технология сама по себе, а скорее целостная философия компании, где клиент поставлен во главу угла, другими словами - клиентоориентированность. CRM определяет тактику поведения компании во всех отделах непосредственно работающих с клиентом, так называемый фронт офис (front office): продажи, маркетинг, сервис. Существует три основных компонента CRM: • Операционный – автоматизация базовых бизнес процессов (маркетинг, продажи, сервис). • Аналитический – анализ данных о клиенте, его поведения при помощи средств бизнес-аналитики (Business Intelligence). • CRM взаимодействия – все виды коммуникаций с клиентом. Операционный CRM, обеспечивает поддержку работы фронт офиса: маркетинга, сервиса и продаж. Работа этих департаментов тесно взаимосвязана, поэтому для повышения эффективности работы компании важно чтобы каждый сотрудник этих отделов имел единое представление о клиенте: видел персональные данные клиента, историю взаимоотношений клиента и компании (когда с клиентом контактировали последний раз, что из продуктов клиент приобрел и т.д.) Согласно исследовательской компании Gartner Group, операционный CRM включает в себя три области: • Управление торговым персоналом (Sales Force Automation – SFA). • Сервис и поддержка клиентов (Customer service and support – CSS). • Автоматизация маркетинговых акций (Enterprise Marketing Automation – EMA). Аналитический CRM позволяет анализировать клиентские данные, собранные в операционном CRM, для того чтобы определить средства, которые позволят усовершенствовать отношения с клиентом. Результаты анализа могут использоваться для оценки эффективности и планирования маркетинговых кампаний, выяснения степени удовлетворенности клиента, оптимизации продаж и т.д. CRM взаимодействия рассчитан на прямую работу с клиентами и включает инструменты, обеспечивающие взаимодействие компании с покупателями: личное общение, письма, факс и e-mail рассылки, телефонное общение, интернет и т.д. У Стенли Кубрика, а также его последователей включая Спилберга, поворотному моменту сюжета предшествует так называемый C.R.M. (Critical Rehearsal Moment или «Момент истины»). Это - предмет или объект, определяющий всю последовательность дальнейших событий, переломный момент сюжетной линии. Важно, чтобы для компании CRM стал «моментом истины» в клиентских отношениях, точкой принятия решения, поворота компании от продукта к клиенту.
http://www.glossostav.ru/word/679/